林峨静:我不是最称职的妈妈 却要做好600多人的“母亲”

来源:华龙网麻哥辣妹 发布时间: 2014-11-21 07:35:55

    她,是朋友眼中的女强人,今年34岁却已经是重庆知名温泉度假酒店的常务总经理;她,是同行中的佼佼者,在整个酒店行业市场低迷的情况下,她管理的酒店仍保持着业绩的高增长;她,是团队中的“母亲”,每天处理着酒店上下所有事务,心系所有员工的工作、生活。她,就是重庆贝迪颐园温泉旅游度假酒店的常务总经理林峨静,一个别人眼中的工作狂,私底下却是一个纤细、柔软的女性,喜欢喝咖啡,也爱旅行,对生活和工作有着自己的态度和坚持。

    香港客人给了她3年小费

    林峨静,湖北人,大学毕业后进入到深圳的一家餐饮公司工作。当时的老板是香港人,对方开阔的思维和独特的管理方式,给她留下了深刻印象。林峨静说:“沿海地区的服务业比较发达,对新人的培训机制也比内地完善。正是我的第一份工作,让我对餐饮行业产生了浓厚的兴趣。”

    2000年初,20岁的林峨静来到重庆,在扬子岛饭店担任营销经理。那时的她性格内向、害羞,还带着初入社会的青涩。但服务行业,每天都面对形形色色、来自全国各地的陌生面孔,如何拉近与顾客的距离,为他们提供满意的服务,这让林峨静头疼不已。不善言辞的她,开始仔细观察前辈们的表现,暗地里学习他们的用语、服务技巧。不管再累再辛苦,她的脸上始终保持着灿烂的微笑。“服务的核心就是保持一个灿烂的微笑,给客户亲切感,也为自己带来好心情。”林峨静说道。

    某天,饭店来了一位姓雷的香港顾客,携全家到扬子岛饭店用餐。但他因为是初次在这儿吃饭,不知道该点些什么菜,便转头求助身旁的服务人员。这时,林峨静走上前,耐心地询问着雷先生和他妻子的饮食偏好,利用自己对菜品的熟悉掌握,提出自己的建议并详尽的介绍着每一道菜的食材、味道和制作方法。整个点餐的过程持续了近10分钟,她的细致和耐心也得到了雷先生的高度赞扬。临走前,雷先生微笑着示意她过去,并给出200元的小费。

    而在之后每一次到店消费,雷先生都会指定林峨静服务,每次临走前同样会给她留下丰厚的小费。甚至碰巧她休息时间,不在饭店,雷先生也会留下小费让前台的同事转交给她。这一给便是三年,逢年过节或是平时的吃饭应酬都无一例外。

    这让林峨静有些受宠若惊,也心怀感恩。她说:“我其实没做什么特别的,只是我在第一次与雷先生一家交流时,了解到雷先生是香港人,而他的太太是重庆本地人,在点菜推荐的时候,我就会特别考虑到双方的口味。香港人注重养生,饮食口味相对清淡,而重庆人都喜欢大麻大辣的重口味,所以在点菜时,我会特别注意菜品的荤素、口味搭配,告诉他们具体的食材和烹饪方法。每当我服务完一个新顾客时,我都会回家用纸和笔详细记录他们的饮食偏好。当他们再次进店消费时,我就能够准确、快速地做出相应推荐。”

    除了记录偏好,她还做了一件事——每当客户用餐离开后,她会主动帮忙清理桌上的残渣,看看剩余菜品,记录下哪些被倒掉的菜名。林峨静说:“这样更能够了解顾客真实的喜好,剩下的菜多,说明这个菜不合他的胃口,而哪些盘子已经干干净净,就说明这道菜确实是他喜欢的。”

    越来越多的老顾客到店前都会直接打电话给林峨静,让她帮忙排菜。来自顾客的信任和肯定,给了她极大地鼓舞,她说:“这就是服务的价值,也是我工作快乐的来源。”

[责任编辑: 何竞嘉]

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